Project

Profile

Help

Configurer Help Desk en 8 minutes » History » Sprint/Milestone 10

Jan Schulz-Hofen, 01/02/2018 12:32 AM

1 3 Blandine Proust
# Configurer Help Desk en 8 minutes
2 1 Jan Schulz-Hofen
3 4 Jan Schulz-Hofen
[Planio Help Desk](https://plan.io/fr/gestion-relation-client-helpdesk/) vous aide à améliorer la qualité de votre service client. Elle permet de centraliser toutes les interactions avec vos clients et de garder une vue d’ensemble de toutes les questions posées à l’assistance.
4 1 Jan Schulz-Hofen
5
{{>toc}}
6
7 3 Blandine Proust
## Quels sont les avantages du Help Desk de Planio pour votre activité ?
8 1 Jan Schulz-Hofen
9 5 Jan Schulz-Hofen
1.  Les questions posées par vos clients sont **centralisées** : toute votre équipe peut collaborer pour y répondre.
10 3 Blandine Proust
2.  Vous pourrez **répondre plus rapidement à vos clients**, grâce à des modèles de réponses aux questions fréquemment posées, aux réponses automatiques et aux personnalisations.
11
3.  Vous aurez la certitude de toujours **répondre de la même manière aux mêmes questions**.
12
4.  Vous pouvez **réduire la quantité d’e-mails envoyés à l’assistance** en proposant une FAQ.
13
5.  Vos clients seront **encore plus satisfaits**, car ils pourront suivre l’avancement de leurs demandes.
14 6 Jan Schulz-Hofen
6.  La fonction est intégrée à la messagerie : vos clients peuvent continuer à vous envoyer des e-mails, mais chaque message apparaitra dans les demandes Planio.
15 3 Blandine Proust
7.  Encore mieux, votre équipe d’assistance peut travailler avec des clients **partout dans le monde**.
16 1 Jan Schulz-Hofen
17 3 Blandine Proust
## Créer un projet pour le Help Desk
18 1 Jan Schulz-Hofen
19 3 Blandine Proust
Ouvrez une session dans Planio et **créez un projet pour l’assistance client**.
20 1 Jan Schulz-Hofen
21 3 Blandine Proust
Nous vous recommandons de créer un projet dédié. Si vous fournissez une assistance en plusieurs langues, mieux vaut créer un projet différent pour chaque langue.
22 1 Jan Schulz-Hofen
23 3 Blandine Proust
## Activer l’application Help Desk
24 1 Jan Schulz-Hofen
25 7 Jan Schulz-Hofen
Allez dans l’onglet Modules et installez l’application **Help Desk** si elle ne l’est pas déjà.
26 1 Jan Schulz-Hofen
27 3 Blandine Proust
{{figure(Installer l’application Help Desk)
28 1 Jan Schulz-Hofen
!Helpdesk_install_button@2x.png!
29
}}
30
31 3 Blandine Proust
Une fois l’application Help Desk installée, il faut configurer l’adresse e-mail de l’assistance.
32 1 Jan Schulz-Hofen
33 3 Blandine Proust
Allez dans l’onglet **Configuration** et cliquez sur **Help Desk**.
34 1 Jan Schulz-Hofen
35 3 Blandine Proust
{{figure(Configuration du Help Desk)
36 1 Jan Schulz-Hofen
!Help_desk_support_email@2x.png!
37
}}
38
39 9 Jan Schulz-Hofen
Vous pouvez entrer l’adresse e-mail utilisée pour l’assistance du projet dans le champ **Adresse e-mail de l’expéditeur**. Il peut s’agir de n’importe quel e-mail qui vous appartient. Par exemple, chez Planio, nous utilisons [support (at) plan.io](http://www.google.com/recaptcha/mailhide/d?k=012KxmNydDJXm6SXL9K3eAxg==&c=3CWL7Pqj5eTDP-rZP-Pu2g==).
40 1 Jan Schulz-Hofen
41 10 Jan Schulz-Hofen
Maintenant, vous devez mettre en place un **transfert** : tous les messages envoyés à cette adresse doivent être redirigés vers l’adresse e-mail unique de votre projet Planio, qui s’affiche juste en dessous du champ **Adresse e-mail de l’expéditeur**.
42 1 Jan Schulz-Hofen
43 10 Jan Schulz-Hofen
Voici quelques liens vers des tutoriels pour mettre en place ce transfert dans Google Apps et quelques grands services d’hébergement comme Godaddy ou Gandi :
44 1 Jan Schulz-Hofen
45 10 Jan Schulz-Hofen
1.  [GSuite (anciennement Google Apps)](https://support.google.com/a/answer/175745?hl=fr)
46
2.  [Godaddy](https://fr.godaddy.com/help/configurer-des-comptes-de-transfert-dans-le-centre-de-controle-workspace-7598)
47 3 Blandine Proust
3.  [Gandi](https://wiki.gandi.net/fr/mail/create-email-forward)
48 1 Jan Schulz-Hofen
4.  [Hover](https://help.hover.com/entries/21247566-How-to-Set-up-email-forwarding)
49 3 Blandine Proust
5.  [1&1](https://assistance.1and1.fr/email-and-office-365-c65618/redirection-and-catch-all-c85239/creer-une-redirection-e-mail-a793129.html)
50 1 Jan Schulz-Hofen
51 3 Blandine Proust
L’activation de la redirection peut prendre quelques minutes.
52 1 Jan Schulz-Hofen
53 3 Blandine Proust
## Envoyer un e-mail à l’adresse de l’assistance
54 1 Jan Schulz-Hofen
55 3 Blandine Proust
Vous pouvez maintenant envoyer un e-mail à l’adresse de l’assistance. Celui-ci sera affiché sous forme de **demande dans le projet d’assistance**.
56 1 Jan Schulz-Hofen
57 3 Blandine Proust
{{figure(L’e-mail apparait comme une demande dans la vue des demandes)
58 1 Jan Schulz-Hofen
!Issue_in_table_view@2x.png!
59
}}
60
61 3 Blandine Proust
Vous pouvez voir le ticket en cliquant sur l’onglet Demandes. **L’objet de l’e-mail devient le sujet de la demande et le corps de l’e-mail correspond à la description.**
62 1 Jan Schulz-Hofen
63 3 Blandine Proust
{{figure(L’e-mail dans la vue des demandes)
64 1 Jan Schulz-Hofen
!Issue_view@2x.png!
65
}}
66
67 3 Blandine Proust
Si un client utilise un e-mail qui n’est pas enregistré dans Planio, l’adresse est ajoutée comme nouveau client dans l’onglet **Contacts**. Vous pourrez alors suivre toute la correspondance échangée avec cette personne. Concrètement, cela signifie que vous pouvez **automatiser l’ensemble de votre relation client dans Planio**.
68 1 Jan Schulz-Hofen
69 3 Blandine Proust
Planio envoie également un accusé de réception automatique au client.
70 1 Jan Schulz-Hofen
71 3 Blandine Proust
## Répondre aux e-mails de vos clients
72 1 Jan Schulz-Hofen
73 3 Blandine Proust
Cliquez sur **Modifier** et descendez à la section **Notes**. Cochez la case **Notes externes** et écrivez votre message.
74 1 Jan Schulz-Hofen
75 3 Blandine Proust
{{figure(Répondre aux e-mails des clients directement dans Planio)
76 1 Jan Schulz-Hofen
!replying_to_customers@2x.png!
77
}}
78
79 3 Blandine Proust
Vous n’avez pas besoin d’écrire « Bonjour Jack » ou de mettre une formule de politesse à la fin du message : ces parties sont ajoutées automatiquement au moyen de modèles. Nous verrons plus loin comment les modifier.
80 1 Jan Schulz-Hofen
81 3 Blandine Proust
Cliquez sur Soumettre pour envoyer votre réponse.
82 1 Jan Schulz-Hofen
83 3 Blandine Proust
Le client reçoit un message contenant le texte que vous avez entré, ainsi qu’une formule d’ouverture et une signature. Autre avantage : l’e-mail inclut un lien qui permet au client de suivre l’avancement de la demande. Ce suivi est particulièrement utile si la demande ne peut pas être résolue immédiatement. Par exemple, le client peut suivre l’avancement du traitement de sa demande en visualisant toutes les mises à jour sur une seule page.
84 1 Jan Schulz-Hofen
85 3 Blandine Proust
## Donnez une touche personnelle à vos e-mails et gagnez du temps grâce aux modèles
86 1 Jan Schulz-Hofen
87 3 Blandine Proust
Penchons-nous maintenant sur les **fonctions avancées** du Help Desk Planio.
88 1 Jan Schulz-Hofen
89 3 Blandine Proust
Cliquez sur l’onglet **Configuration**, puis sur l’onglet **Help Desk**.
90 1 Jan Schulz-Hofen
91 3 Blandine Proust
{{figure(Les modèles du Help Desk sont visibles à droite)
92 1 Jan Schulz-Hofen
!help-desk-templates@2x.png!
93
}}
94
95 3 Blandine Proust
Les modèles du Help Desk sont visibles à droite. Vous pouvez modifier les modèles existants pour l’en-tête et le pied de page. Par exemple, modifions le pied de page. Cliquez sur **Modifier** à côté de « Pied de page par défaut ».
96 1 Jan Schulz-Hofen
97 3 Blandine Proust
Vous voyez le texte « Cordialement », et le `current_user.name` entre accolades.
98 1 Jan Schulz-Hofen
99 3 Blandine Proust
{{figure(Personnaliser l’en-tête et le pied de page)
100 1 Jan Schulz-Hofen
!Help_desk_templates_view@2x.png!
101
}}
102
103 3 Blandine Proust
Le nom qui apparaitra en signature dépendra de la personne qui répond. Vous pouvez apporter n’importe quelle modification au texte. Vous disposez par ailleurs d’une liste de **variables** utilisables. Par exemple, vous pouvez mettre le nom du projet après le nom de l’expéditeur. Vous pouvez également utiliser les variables `{{faqs.top1_question}}`, `{{faqs.top2_question}}`, etc., pour inclure des liens vers les questions fréquemment posées.
104 1 Jan Schulz-Hofen
105 3 Blandine Proust
Vous pouvez également créer des **modèles** de réponses aux **questions fréquemment posées**. Vous aurez accès à ces modèles dans une liste déroulante quand vous répondrez aux clients dans la section Demandes.
106 1 Jan Schulz-Hofen
107 3 Blandine Proust
## Créer une FAQ pour que vos clients trouvent rapidement réponse à leur question
108 1 Jan Schulz-Hofen
109 3 Blandine Proust
Si vous remplissez le **champ Question FAQ**, le modèle sera ajouté sous cette question dans votre **rubrique FAQ**, qui permet aux clients de trouver par eux-mêmes des réponses aux questions qu’ils se posent. Vous pouvez également inclure un lien vers les questions les plus fréquemment posées dans l’e-mail envoyé automatiquement aux clients qui ouvrent un ticket.
110 1 Jan Schulz-Hofen
111 3 Blandine Proust
{{figure(Créer une rubrique FAQ basée sur les modèles du Help Desk)
112 1 Jan Schulz-Hofen
!FAQ_section@2x.png!
113
}}