Planio Help Desk vous aide à améliorer la qualité de votre service client. Elle permet de centraliser toutes les interactions avec vos clients et de garder une vue d’ensemble de toutes les questions posées à l’assistance.
Ouvrez une session dans Planio et créez un projet pour l’assistance client.
Nous vous recommandons de créer un projet dédié. Si vous fournissez une assistance en plusieurs langues, mieux vaut créer un projet différent pour chaque langue.
Allez dans l’onglet Modules et installez l’application Help Desk si elle ne l’est pas déjà.
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Une fois l’application Help Desk installée, il faut configurer l’adresse e-mail de l’assistance.
Allez dans l’onglet Configuration et cliquez sur Help Desk.
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Vous pouvez entrer l’adresse e-mail utilisée pour l’assistance du projet dans le champ Adresse e-mail de l’expéditeur. Il peut s’agir de n’importe quel e-mail qui vous appartient. Par exemple, chez Planio, nous utilisons support (at) plan.io.
Maintenant, vous devez mettre en place un transfert : tous les messages envoyés à cette adresse doivent être redirigés vers l’adresse e-mail unique de votre projet Planio, qui s’affiche juste en dessous du champ Adresse e-mail de l’expéditeur.
Voici quelques liens vers des tutoriels pour mettre en place ce transfert dans GSuite (anciennement Google Apps) et quelques grands services d’hébergement comme Godaddy ou Gandi :
L’activation de la redirection peut prendre quelques minutes.
Vous pouvez maintenant envoyer un e-mail à l’adresse de l’assistance. Celui-ci sera affiché sous forme de demande dans le projet d’assistance.
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Vous pouvez voir la demande en cliquant sur l’onglet Demandes. Le sujet de l’e-mail devient le sujet de la demande et le corps de l’e-mail correspond à la description.
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Si un client utilise un e-mail qui n’est pas enregistré dans Planio, l’adresse est ajoutée comme nouveau client dans l’onglet Contacts. Vous pourrez alors suivre toute la correspondance échangée avec cette personne. Concrètement, cela signifie que vous pouvez automatiser l’ensemble de votre relation client dans Planio.
Planio envoie également un accusé de réception automatique au client.
Cliquez sur Modifier et descendez à la section Notes. Cochez la case Notes externes et écrivez votre message.
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Vous n’avez pas besoin d’écrire « Bonjour Jack » ou de mettre une formule de politesse à la fin du message : ces parties sont ajoutées automatiquement au moyen de modèles. Nous verrons plus loin comment les modifier.
Cliquez sur Soumettre pour envoyer votre réponse.
Le client reçoit un message contenant le texte que vous avez entré, ainsi qu’une formule d’ouverture et une signature. Autre avantage : l’e-mail inclut un lien qui permet au client de suivre l’avancement de la demande. Ce suivi est particulièrement utile si la demande ne peut pas être résolue immédiatement. Par exemple, le client peut suivre l’avancement du traitement de sa demande en visualisant toutes les mises à jour sur une seule page.
Penchons-nous maintenant sur les fonctions avancées du Help Desk Planio.
Cliquez sur l’onglet Configuration, puis sur l’onglet Help Desk.
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Les modèles du Help Desk sont visibles à droite. Vous pouvez modifier les modèles existants pour l’en-tête et le pied de page. Par exemple, modifions le pied de page. Cliquez sur Modifier à côté de Pied de page par défaut.
Vous voyez le texte Cordialement, et le current_user.name entre accolades.
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Le nom qui apparaitra en signature dépendra de la personne qui répond. Vous pouvez apporter n’importe quelle modification au texte. Vous disposez par ailleurs d’une liste de variables utilisables. Par exemple, vous pouvez mettre le nom du projet après le nom de l’expéditeur. Vous pouvez également utiliser les variables {{faqs.top1_question}}, {{faqs.top2_question}}, etc., pour inclure des liens vers les questions fréquemment posées.
Vous pouvez également créer des modèles de réponses aux questions fréquemment posées. Vous aurez accès à ces modèles dans une liste déroulante quand vous répondrez aux clients dans la section Demandes.
Si vous remplissez le champ Question FAQ, le modèle sera ajouté sous cette question dans votre rubrique FAQ, qui permet aux clients de trouver par eux-mêmes des réponses aux questions qu’ils se posent. Vous pouvez également inclure un lien vers les questions les plus fréquemment posées dans l’e-mail envoyé automatiquement aux clients qui ouvrent un ticket.
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Planio est performant pour organiser des projets ponctuels, mais il est aussi idéal pour les tâches récurrentes qui suivent un certain workflow au sein de votre organisation.
Ce guide vous explique comment créer un workflow simple pour la validation des congés de votre équipe. Vous pourrez ensuite réutiliser ce que vous avez appris pour créer vos propres workflows.
Dans Planio, chaque demande doit appartenir à un tracker, qui définit le workflow. Observons cela plus en détail :
Considérons les trackers comme des types de demandes spéciaux. Une demande doit appartenir à un tracker, ni plus ni moins. Quelques exemples de tracker : Tâche, Assistance, Bug ou Demande de congés (dans notre cas précis).
Les statuts des demandes correspondent aux différents états dans lesquels une demande Planio peut se trouver à un moment donné. Par exemple, une demande peut avoir le statut Ouvert, En cours, Commentaire ou Fermé. Une demande a un seul statut à la fois. Ce statut change au fur et à mesure que l’équipe travaille sur la demande.
Chaque utilisateur de Planio possède son propre compte utilisateur et participe au projet en prenant un ou plusieurs rôles : certains utilisateurs peuvent avoir le rôle de Manager, d’autres celui de Membre d’équipe ou de Client, par exemple. Le rôle détermine ce que l’utilisateur peut ou ne peut pas voir ou faire dans un projet donné, ainsi que son workflow.
Un workflow réunit tous les aspects cités précédemment : il définit les statuts possibles pour chaque combinaison de tracker et de rôle. Pour toutes les demandes d’un tracker, il détermine quelles sont les modifications de statut autorisées et quelles propriétés de la demande sont visibles et/ou modifiables.
Et en clair, qu’est-ce que ça veut dire ? Cette partie est probablement la plus complexe (et la plus puissante) de Planio mais ne vous inquiétez pas : nous allons vous guider de A à Z et les workflows n’auront bientôt plus aucun secret pour vous !
Cette section vous plaît ? On s’en doutait. Vous rêvez de partir vous détendre sur une plage déserte à l’autre bout du monde ? Demandez quelques jours de congés et faites vos valises.
Dans beaucoup d’entreprises, les congés doivent être validés par un manager. L’employé soumet une demande en indiquant une date de début et une date de fin de congés, puis le manager valide ou refuse la demande. Une fois la demande validée, elle est considérée comme définitive et les dates de congés ne peuvent plus être modifiées. En cas de refus, l’employé peut modifier les dates demandées et renvoyer sa demande pour qu’elle soit validée (enfin, on l’espère).
Nous allons maintenant construire ce workflow dans Planio afin d’implémenter une fonction de demande et de validation de jours de congés. Nous allons également découvrir comment visualiser les congés sur le calendrier Planio pour avoir une vue d’ensemble de tous les employés absents à un moment T.
Pour mettre en place cette fonction, nous allons créer un Tracker appelé Demande de congés, trois Statuts de demandes intitulés Ouvert, Validé et Refusé, et deux Rôles : Manager et Membre d’équipe.
Enfin, nous allons les assembler pour former un workflow personnalisé.
Commençons par le commencement.
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La procédure est similaire, mais légèrement différente pour les trois statuts Ouvert, Validé et Refusé.
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Cette étape devrait être facile :
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Les choses vont commencer à devenir amusantes. Nous allons assembler tous ces maillons pour constituer un workflow.
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Un instant. Revenons sur nos captures d’écran. Nous avons défini les opérations suivantes :
Nous allons maintenant personnaliser les champs qui seront visibles sur le formulaire de la demande en fonction du statut.
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!fields_permissions_staff@2x.png!
Les préparatifs sont terminés ; passons maintenant à la pratique.
Voilà, vous avez terminé. Vos utilisateurs peuvent commencer à utiliser ce projet pour planifier les prochains congés. Pour soumettre une demande de congés, il leur suffit de créer une nouvelle demande. Au moment de créer une Demande de congés, les champs Début et Echéance devront être remplis, tous les autres seront invisibles.
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Si vous voulez tester ce workflow par vous-même, nous vous recommandons de créer deux utilisateurs (Votre avatar → Administration → Utilisateurs) sans droits administrateurs et de les ajouter comme Membre d’équipe et Manager à votre projet.
Si vous faites des tests en tant qu’administrateur et que vous modifiez une demande, vous pourrez toujours sélectionner un statut dans une liste avec tous les statuts. Ne vous étonnez pas : c’est normal pour les administrateurs. Les utilisateurs non administrateurs ne verront que les statuts définis dans leur workflow.
Vous vous demandez peut-être pourquoi nous avons activé le module Calendrier dans nos rôles et notre projet. Eh bien, après avoir ajouté quelques demandes de congés, allez dans l’onglet Calendrier de votre projet Planio. Vous y verrez le calendrier mensuel de toutes les demandes de congés qui ont été saisies.
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En utilisant une requête personnalisée, vous pouvez même créer une vue calendrier qui affiche uniquement les demandes validées. Vous pourriez aussi créer une requête pour que les managers ne voient que les demandes de congés à valider (c’est-à-dire ayant le statut Ouvert).
Planio vous permet d’utiliser pour vos projets des méthodes agiles telles que Scrum, Kanban ou l’extreme programming. Découvrez par exemple comment notre client Software AG utilise Planio avec Scrum.
Les méthodes agiles sont un ensemble de méthodes de développement logiciel telles que Scrum, Kanban ou l’extreme programming, par exemple). Toutes partent de l’idée que les besoins et les solutions évoluent grâce à la collaboration entre des équipes pluridisciplinaires auto-organisées.
Ce tutoriel va vous aider à configurer votre compte Planio pour utiliser l’une de ces méthodes.
Une fois l’application configurée, vous pourrez :
Assurez-vous que l’application Agile est installée. Si ce n’est pas le cas, allez dans l’onglet Modules et installez l’application Agile.
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À notre avis, il est plus facile et plus efficace de commencer avec une configuration simple. Vous saurez quelles personnalisations mettre en place une fois que vous aurez accompli quelques sprints avec Planio.
Si votre projet ne contient pas de demandes, ajoutez-en quelques-unes. Vous pouvez maintenant planifier votre prochain sprint. Allez dans l’onglet Tableau Agile, cliquez sur Planification de versions, puis sur Nouveau sprint. Donnez un nom à votre nouveau sprint (par exemple Sprint 1) et définissez une date de début. Une fois le sprint créé, vous pouvez faire glisser une demande de la liste des demandes sans version vers le sprint.
!sprint-planning@2x.png!
Cliquez sur Tableau Agile dans la barre de navigation. Le tableau Agile contenant les demandes s’affiche. Par défaut, vous voyez toutes les demandes du projet, et pas uniquement celles du sprint en cours.
Nous allons donc créer et sauvegarder un filtre pour n’afficher que les demandes du sprint en cours. Cliquez sur Ajouter le filtre en haut à droite et sélectionnez Sprint/jalon. Assurez-vous que le sprint en cours est sélectionné dans le champ Sprint/jalon et cliquez sur Sauvegarder.
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Sur la page qui suit, vous pouvez donner un Nom à ce filtre, le rendre Visible par tout le monde et le définir comme Tableau par défaut afin de ne pas avoir à sélectionner ce filtre à chaque fois.
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Le filtre apparaît sous Mes tableaux Agiles, dans le volet de droite.
Vous pouvez maintenant glisser et déposer des demandes dans votre tableau Agile. Vous pouvez aussi modifier des éléments en faisant un clic droit (Windows) ou en double-cliquant (Mac) dessus.
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Estimer le temps nécessaire à la réalisation d’une user story (ou récit utilisateur) sur une base horaire peut mener à des débats contreproductifs. Mike Cohn cite l’exemple de deux coureurs qui discutent du temps qu’il leur faut pour courir un 5 km. Pour l’un, il faudra 25 minutes, pour l’autre peut-être 45 minutes. En revanche, tout le monde est d’accord pour dire qu’un 5 km est beaucoup plus court qu’un marathon.
Dans le même ordre d’idées, les story points vous permettent de penser en termes d’investissement relatif plutôt que de débattre du temps précis qu’il faudra pour implémenter une story. Pour éviter de considérer qu’un point = une heure, certaines équipes utilisent la suite modifiée de Fibonacci (0, 1, 2, 3, 5, 8, 13, 21, 34, 55, 89, etc.). Au lieu de se perdre en conjectures pour savoir si une user story est un 7 ou un 8, on peut vite s’entendre sur le fait qu’il s’agit plus d’un 8 que d’un 5, mais certainement pas d’un 13.
Dans Planio, vous pouvez modifier les story points en allant dans Administration -> Agile et en sélectionnant Story points dans le champ Unités pour estimation.
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Ensuite, sélectionnez les trackers dans lesquels utiliser les story points. Par exemple, vous pouvez créer un tracker appelé User stories qui sera le seul à utiliser des story points. Ou alors, vous pouvez utiliser les story points dans tous les trackers.
Vous pouvez maintenant attribuer des story points aux demandes au moment de leur création. Les story points peuvent s’afficher sur les cartes du tableau Agile et sous forme de colonnes dans la liste des demandes. Des graphiques burn-up et burn-down sont également générés pour les story points.
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Pour voir les graphiques relatifs au sprint, cliquez sur Ajouter le filtre, sélectionnez Sprint/jalon et sélectionnez le sprint en cours.
Les graphiques burn-down vous montrent l’avancement d’un projet. Ils vous permettent de voir l’impact qu’a l’ajout de nouvelles demandes de fonctionnalités et de savoir si le projet se déroule comme prévu.
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Le graphique Vélocité représente la production d’une équipe dans chaque sprint.
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Le graphique Délais montre le délai entre l’ouverture et la fermeture d’une demande. Les équipes qui appliquent la méthode Kanban préfèrent souvent cette approche et s’efforcent d’améliorer les délais plutôt que la vélocité.
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Le graphique Flux cumulé montre le « flux » des demandes qui passent d’un statut à l’autre.
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Les graphiques de flux cumulé aident à répondre à certaines questions :
Voyons comment créer de nouvelles demandes et quels sont les différents champs que vous allez rencontrer.
Les demandes ne se limitent pas à leurs quatre champs obligatoires (Tracker, Sujet, Statut et Priorité) ; une multitude d’autres champs très utiles viennent les enrichir.
Passons en revue les étapes nécessaires à la création d’une nouvelle demande.
Remarque : selon la configuration de votre projet (rôle et modules activés), certains champs abordés ici ne sont peut-être pas disponibles chez vous.
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yyyy-mm-dd ou cliquez sur l’icône pour ouvrir le mini-calendrier.yyyy-mm-dd ou cliquez sur l’icône pour ouvrir le mini-calendrier.Remarque : si aucune catégorie ou aucun jalon n’existe pour la demande, ces champs ne s’affichent pas. Vous pouvez les créer dans la Configuration de votre projet.
Planio vous permet de collaborer avec vos clients même s’ils n’ont pas de compte utilisateur. Si une demande est associée à un client (entreprise et contacts), vous pouvez choisir d’envoyer des notifications par e-mail à vos interlocuteurs chez votre client lorsqu’une demande est modifiée. Leur réponse mettra automatiquement la demande à jour dans Planio. Vous pouvez gérer les entreprises et les contacts dans l’onglet Contacts de votre projet.
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Vous pensez que tous ces champs et toutes ces options seraient trop complexes pour votre équipe ? Découvrez comment configurer Planio pour être productif avec le strict minimum.